中工网评论员 张雪
据6月3日《人民日报》报道，近日，在宁夏回族自治区银川市民大厅，各窗口前办事人员来来往往，“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清”。银川市民王女士告诉记者：“办得成的事情越来越多，到‘办不成事’反映窗口来的市民自然越来越少了。”——据了解，她因办理异地医保转移需多地联动而奔波数月，还遭遇了“踢皮球”。最终通过银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调，3日内办结。
顾名思义，“办不成事”反映窗口针对的应该是群众在线上或线下提交办事申请后，没能成功受理、成功审批或多次到大厅仍未能解决等情形。说白了，这是一个专接“烫手山芋”、专解“疑难杂症”的地方。
近年来，全国多地都设立了“办不成事”反映窗口，目的就是确保办事群众有人帮、有地方去、不白跑、不扑空，这对办事遇到困难的群众来说是件好事，也有助于提升政务服务的效率，增强各职能部门的责任意识。
如今，“办不成事”反映窗口变“冷清”，其实是一种可喜的现象。这并不是群众不需要、不信任“办不成事”反映窗口，而是此前那些“办不成”“很难办”“不给办”的事项，如今大多数都能在标准流程内顺利办结，群众无需再求助“办不成事”反映窗口。这样的转变，折射出政府服务能力和水平的提升。
从银川市民大厅的经验来看，一方面，“全链条闭环机制”限制转办次数，在增强部门之间信息共享和协同办理能力的同时，压缩了推诿扯皮的空间；超期未办结事项亮红灯预警，直接与13个办事大厅的季度考核挂钩，这样的全程跟踪督办机制，从流程上减少了“办不成事”的发生概率。另一方面，以被录入“办不成事”反映窗口的案例为依据，分析诉求数据、打通制度堵点，从“办成一件事”推进为“解决一类事”，从制度源头上消除了“办不成事”的问题障碍。
从优化办事流程到找出问题根源，“办不成事”反映窗口不仅敦促着政府职能部门提高办事效率，更促进了政府服务理念的转变。在设立初期，“办不成事”反映窗口以处理个别群众遇到的“疑难杂症”为主，随着个案的不断积累，其中存在的高频堵点成了推动系统性改变的“风向标”，职能部门的服务意识也从“事后补救”更多地走向“源头治理”。从“群众自己办”到“政府主动办”，“办不成事”反映窗口变“冷清”并不意味着一种政务服务方式或将终结，而是意味着“以人民为中心”的服务理念越来越得到切实践行。
治国有常，利民为本。从“门庭若市”到“门可罗雀”，遇冷的“办不成事”反映窗口，是政务服务从“能办”到“好办”、从“被动办”到“主动办”的生动写照。未来，政府仍需以“办不成事”反映窗口为镜，持续倾听群众诉求，让“办不成事”彻底成为过去式，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更足、更有保障，让地方政府的服务效能迈上更高台阶。
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